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中国江西网金融频道

聚焦五权,严监管,抓服务

——江西保监局消费者权益保护工作显成效


2014-11-05 14:59:54  来源:中国江西网  编辑:江拓华  作者:李运辉
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  近年来,江西保监局坚持把保护保险消费者合法权益作为监管工作的出发点和落脚点,从维护保险消费者知情权、接受服务权、公平交易权、求偿权和监督权等“五权”入手,建立四个第三方机制,强化销售误导、理赔难、投诉处理等三个环节综合治理,严监管,抓服务,多措并举,大力推进消费者权益保护工作。

  一、创新第三方产品评点,加大信息披露,维护消费者知情权

  (一)创新人身险第三方产品评点

  一是严格专家选任。出台《江西人身险产品第三方评点工作管理办法》,明确评点专家遴选条件,要求选任的评点专家熟悉保险、精算、财务、投资等专业知识。二是公正客观评点。科学确定评点产品,独立撰写评点意见,严明评点纪律,规范评点方式方法。三是公开透明运行。在江西保险网公开专家名单、参评产品名称、条款费率、评点结果等信息,设置咨询解答平台,开通新浪微博,解答网民咨询。自2013年举办至今,评点活动共开展4期,参与保险公司18家,参评产品56个,评点活动的网上点击率超过700万次,消费者咨询达1240次。通过开展第三方评点对保险条款进行通俗化解读,人身险产品透明度得到增强,有效推进了监管机制创新,激活了消费者需求,促进了公司诚信经营,提升了保险服务水平,进一步改善了行业社会形象。

  (二)加强和规范信息披露

  一是规范人身险信息披露。要求公司在网点显著位置张贴《投保提示书》,向客户提供完整规范的合同材料,建立投保单信息审查制度,规范客户信息真实性管理,做好历史保单客户信息的清查和补正。二是完善车险理赔服务信息披露机制。强化对公司理赔服务承诺、服务效率、服务测评等情况的通报,向社会公开车险服务承诺,接受社会监督,按季度在江西保监局外网通报各公司车险理赔服务关键指标,并及时向社会公布测评结果。三是加强保险知识宣传教育。指导省行协成立宣传委员会,深化与政府部门、公众媒体的沟通合作。陆续推出“市长谈保险”、保险爱心公益演出、“江西保险”微信公众平台、公众体验活动以及发布社会责任报告等系列活动和措施,不断提升社会公众保险意识,树立保险业正面形象。

  二、开展第三方质量测评,推动服务升级,维护消费者接受服务权

  (一)建立车险第三方质量测评机制

  委托保险公估公司以独立第三方身份开展车险理赔查勘现场服务测评,测试服务礼仪、服务时效、服务规范、职业道德、执业资格和增值服务等6大类指标,全程配以鹰眼摄录装备录音、摄像,并邀请媒体现场报导。目前已开展5次测评活动,总体情况逐次好转,最近一次测评中13家公司有12家在报案后1小时内到达事故现场,平均时间为27.8分钟,较2013年9月测评缩短12.7分钟。

  (二)创新车险服务模式

  加强保险服务创新,推动保险产业链延伸,促进销售服务一体化,指导成立江西佳和佳汽车保险销售服务公司,在网点铺设、服务内容、产品设计、业务流程、信息化建设等方面提出意见要求。佳和佳成立后,推出定损维修快捷通道、代步车、代年检等7项特色增值服务,进一步改善了保险消费体验。

  (三)推动人身险服务升级

  一是召开人身保险服务升级工作专题发布会。组织各人身险公司现场签订《江西人身保险服务承诺》,发布人身保险服务指南样本,公开接受社会监督。二是推出“寻找老客户千村万户大走访”活动。组织公司寻找失联老客户,为客户提供信息补正、保单体检、风险提示等服务,并妥善办理满期金领取、保单复效、退保、理赔等。

  三、突出销售环节综合治理,严惩违规行为,维护消费者公平交易权

  (一)完善销售管理制度

  一是售前重点规范产品说会。下发《关于规范人身保险产品说明会管理的通知》,建立产说会巡查机制,明确产说会一会一审制,规定不得以个人名义举办产说会,要求公司对产说会全程录像,对网络宣传统一管理,加强销售人员培训和资格管理。二是售中重点抓好投保提示。建立销售强调语和销售禁用语等行业规范,要求公司明示产品主要特点和销售行为规范,接受消费者监督,抓误导的及时化解。三是售后重点做好访后付费。指导省行协出台《江西人身险业推行访后付佣、付薪、付费的指导意见》,建立新单100%访后付费制度,强化销售机构及人员合规义务。

  (二)规范电话销售业务

  明确保险电话营销管理有关要求,建立全省保险电话营销禁拨服务平台,遏制电话营销对消费者及公众的滋扰。平台自2014年7月7日上线至10月15日,共受理禁拨登记电话228个,受理投诉3件,均已作出处理。

  (三)严惩违法违规行为

  持续深入开展销售误导专项治理,加大违法违规行为查处力度,强化责任追究,对侵害消费者权益问题坚持一查到底,严惩不贷。自2012年至今,共吊销经营许可证3家,责令停止接受新业务1家,罚款441.2万元,警告35次,撤销高管任职资格4名。

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编辑:江拓华



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