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中国人寿“客户服务中心的故事”|打通理赔服务最后一公里

2019-01-04

来源:大江网        编辑:周莉    


  近年来,中国人寿一直积极践行理赔服务承诺,不断创新,从微信理赔、e宝理赔、快捷支付、智能理算到最新推出的医院直赔,理赔服务全面提速升级。让我们一起走进甘肃张掖分公司客户服务中心,聆听柜员关于GUI圈理赔服务的那些事。

  胡小青,刚走出象牙塔的她脸上还带着些许学生气,但盘起长发,穿上工服,佩戴好名牌,她就成为了国寿的一名柜员。在客户眼中,保险柜员应该是专业、高效、严谨的职业人,这一份期待,投射到这身工服上,成为内塑的压力与动力,迫使她快速成长,短短一年便成为服务骨干。

  炙热的七月,闷热的天气让人烦躁,客户张女士拿着一个厚厚的文件袋,艰难地向大厅走来,脸上表情略显不悦。咨询引导员胡小青见客户年事已高,行动不便,第一时间微笑着迎上去,扶她坐下并递上茶水和扇子。客户有些激动,稍作休息后说明原委:“我买了你们的保险,前段时间意外摔伤,现在需要理赔,我家庭条件不好,子女不在身边,现在又急着用钱,没办法只好拖着这伤腿过来了。”胡小青不敢耽搁,一边安抚客户情绪,一边整理客户理赔资料,发现缺少诊断证明和新农合结算分割单,手续不全无法立即申请理赔。

  张女士得知补齐这两样资料后就可理赔,激动的情绪终于平复了些。但随即,她又犯了难,“资料落在家里了,我这来回跑不方便,怎么办呢?”胡小青笑了笑说:“大姐,咱不着急,只要您资料齐全,咱们还可以提供上门服务。”胡小青当即询问了张女士家庭住址,并联系驻场销售服务人员王建余跟进服务。

  王建余表示可以开车送客户回家办理理赔。看得出来,客户当时有些惊讶,在她似乎对保险信任有一丝动摇的时候,柜面的竭诚服务打动了她。

  在张女士家中,王建余半小时内便帮客户完成了微信理赔服务,并留下了自己的联系方式,方便后续客户相关问题咨询。业务办理完,张女士有点如释重负的感觉,她说:“以前总听说理赔难,没想到中国人寿的理赔服务如此暖心。”她拉着王建余的手连说了几声谢谢。在国寿大家庭中,像胡小青和王建余这样的伙伴比比皆是,他们也许只是一名普通的柜员或营销员,但是他们用自己的热忱服务,让每一位接触的客户都能感受到来自国寿的温暖。

(作者:佚名) 

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